效劳业面临主顾的一线职员，，，
，，若是能养成当机立断的能力，，，
，，治理者也愿意给予员工充分授权，，，
，，所能创立的无形价值，，，
，，比产品线与效劳内容带来的效益还大
。。。
在还没有电子机票的时代，，，
，，有位商人准备从瑞典搭机回美国，，，
，，到了机场才发明机票遗留在饭店，，，
，，他硬着头皮向航空公司柜台效劳职员说明，，，
，，并找寻解决要领，，，
，，效劳职员亲热地给了他一张暂时登机证，，，
，，并连忙派人到饭店找回机票
。。。在飞机腾飞前五分钟，，，
，，机票顺遂取回，，，
，，让这名游客顺遂返回欧洲
。。。这个真实故事爆发在北欧航空的斯德哥尔摩机场柜台
。。。北欧航空总裁卡尔森以为，，，
，，第一线员工是效劳业要害，，，
，，充分授权能引发员工效劳热忱
。。。

卡尔森曾做过内部视察，，，
，，平均每位客人会接触五名以上的效劳职员，，，
，，每次平均时间为15秒，，，
，，这15秒就是决议效劳性企业成败的要害时刻
。。。

全球华人竞争力基金会开办人石滋宜体现，，，
，，当机立断的一线职员，，，
，，能带给企业难以想像的价值，，，
，，许多企业效劳品质欠好，，，
，，就是由于第一线员工未获充分授权，，，
，，并欠缺专业效劳教育，，，
，，员工被职务划定与权限绑死，，，
，，导致效劳僵化，，，
，，最后的影响就是主顾不再认同
。。。他以为，，，
，，第一线职员效劳体贴入微，，，
，，才华让主顾感受业者的重视及知足
。。。

台湾饭店也有相同案例
。。。一家南部饭店曾接待一位台北来的游客，，，
，，这名游客在周日搭乘高铁北返，，，
，，脱离饭店前将行李交由柜台，，，
，，透过行李宅配，，，
，，预计在周一早上送回台北
。。。由于当日饭店内主顾众多，，，
，，饭店忘了将行李寄送宅配，，，
，，隔日下昼客人电话询问，，，
，，才发明疏失
。。。

饭店效劳职员第一时间先允许主顾，，，
，，行李一定会在当天(周一)送达回台北，，，
，，但宅配中午以后就不再收件，，，
，，饭店治理者当机立断，，，
，，请同事亲自搭高铁，，，
，，赶在当天晚上11点前将行李送回主顾手上，，，
，，并附上卡片、小礼物致歉
。。。

一位效劳员往返台北所支付的用度与时间本钱，，，
，，可能已经凌驾这名客人住宿时的用度，，，
，，此饭店的做法虽不切合本钱效益，，，
，，但一线职员当机立断只为了抵达允许，，，
，，不但获得主顾体贴，，，
，，也充分展现一线效劳职员应有应变能力
。。。